Die "Customer Journey" (Kundenreise) beschreibt den gesamten Weg, den ein Kunde vom ersten Kontakt mit einem Unternehmen oder Produkt bis zur abschließenden Entscheidung, dem Kauf und möglicherweise darüber hinaus geht. Es handelt sich um eine ganzheitliche Darstellung der Erfahrungen, die ein Kunde während seiner Interaktionen mit einer Marke durchläuft. Die Customer Journey umfasst verschiedene Phasen und Touchpoints, die das Verständnis der Kundeninteraktionen vertiefen.

Typischerweise lassen sich die Phasen einer Customer Journey wie folgt unterteilen:

1. Entdeckung (Awareness): Der Kunde wird erstmals auf die Marke aufmerksam. Dies kann durch Werbung, Empfehlungen, soziale Medien oder andere Kanäle erfolgen.
2. Recherche (Consideration): Der Kunde beginnt, mehr über das Produkt oder die Dienstleistung zu erfahren. Er vergleicht Optionen, liest Bewertungen und sucht nach weiteren Informationen.
3. Auswahl (Purchase): In dieser Phase trifft der Kunde die endgültige Kaufentscheidung und schließt den Kauf ab.
4. Nutzung (Experience): Nach dem Kauf erlebt der Kunde die tatsächliche Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung.
5. Bindung (Loyalty): Kunden, die mit ihrer Erfahrung zufrieden sind, können zu wiederholten Käufen oder zur Weiterempfehlung beitragen, was eine langfristige Bindung zur Marke schafft.

Die Touchpoints in einer Customer Journey können vielfältig sein und sowohl physische als auch digitale Interaktionen umfassen, wie zum Beispiel Website-Besuche, E-Mail-Kommunikation, soziale Medien, physische Geschäfte, Kundenservice und mehr.

Die Customer Journey-Analyse hilft Unternehmen, die Bedürfnisse, Präferenzen und Herausforderungen ihrer Kunden besser zu verstehen. Durch diese Erkenntnisse können Unternehmen ihre Marketing- und Verkaufsstrategien verbessern, um eine positive und nahtlose Erfahrung entlang des gesamten Kundenlebenszyklus zu gewährleisten.